13/09/2022

Program Manager Customer Experience (K05573)

SMALS

5 months

English Dutch French
768€ - 960€ /day

17/10/2022 - 31/03/2023

Brussels, Belgium

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Description

Notre SPF a introduit Service Now (Fujitsu) il y a 2 ans pour signaler des incidents ICT et pour faire des demandes ICT. Maintenant, nous voulons élargir et approfondir cette base.

Le programme "Customer Expérience" a comme objectif d’augmenter la satisfaction des clients et d’améliorer l’expérience des utilisateurs finaux.
Le rôle va au-delà d’une implémentation d’un (ou de plusieurs) outil(s).

Le programme veut contribuer à la résolution de tous les petits et grands problèmes que nos utilisateurs ICT rencontrent régulièrement et vise à l’amélioration de la satisfaction globale de ces derniers.

Le défi consiste donc à gérer d’abord les gens et les processus avant de définir la technologie.

Responsabilités:

  • Service Now Platform Owner
    1. Établir la vision, la stratégie et le roadmap des activités qui seront intégrés dans la plateforme. 
      Définir l’ordre optimal d’établissement des différents modules et leurs liens
    2. Assurer la gouvernance de la plateforme
    3. Assurer la maintenance de la plateforme
    4. Elaborer le Service Now Compétence Centre (géré en interne par 1 collègue)
  • Gérer les 5 équipes de projets et les processus liés à la "Customer Expérience"
    1. Service Management 
      • Service Desk
      • SMO
      • Instant security center
    2. Operations Management
      • IT Operations Management (ITOM)
      • IT Asset Management (ITAM)
    3. Security Management
      • Vulnerability
      • Patch management
      • Security incident response
      • Integrated risk management
    4. HR Management
    5. Program (Customer Care)

Les premiers contours du programme ont déjà été élaborés. Chaque équipe de projet dispose d’un teamleader du SPF Affaires étrangères et d’un teamleader du côté du fournisseur (Fujitsu).

Roles

Programme Manager "Customer Experience" - Expert

Languages

English - Active knowledge

Dutch - Active knowledge

French - Active knowledge

Skills

Pilotage de larges programmes informatiques - Expert

Expérience dans la gestion et le conseil stratégique - Confirmed

Expérience avérée des organisations et entités publiques - Confirmed

Expériences réussies de management de projets de transformations digitales - Confirmed

Solide expérience en transformation d’organisations informatiques - Confirmed