15/11/2022

Functional team lead Service Desk

D'Ieteren Automotive S.A.

7 months

Dutch French English
650€ /day

15/11/2022 - 30/06/2023

Brabant Wallon, Belgium

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Description

Service Desk Functional Lead

Depuis 215 ans, chez D’Ieteren nous assurons une mobilité fluide à nos clients. Une vraie expérience, avec une innovation à tous niveaux et à plein régime.

Nous faisons face aux défis concernant la mobilité grâce à notre large expérience et notre savoir-faire mais surtout avec la passion pour la technologie, qui nous caractérise depuis longtemps en tant qu’entreprise belge.

Ensemble, faisons bouger tout le pays vers une mobilité d’avenir, qui combine innovation et modernité.…

Make your move. Moving people forward.

 

But de la fonction

Dans ce poste de Service Desk Functional Lead, vous êtes le responsable opérationnel de l’équipe Service Desk de D’Ieteren IT, qui fournit un support fonctionnel à nos 2 groupes cibles : les utilisateurs des concessionnaires (+-3000 utilisateurs) et les utilisateurs de D’Ieteren (+-1000 utilisateurs).

En général, vous vous conformez à la vision du département et veillez à ce que l’équipe puisse être déployée de manière optimale, en tant que soutien à l’écosystème existant (RUN). Vous connaissez parfaitement la stratégie d’URM [s’efforcer d’être une enseigne de service de qualité] et vous veillez, avec votre équipe, à ce que la relation avec les concessionnaires et les parties prenantes internes de D’Ieteren Automotive puissent être développées davantage. En tant que manager de cette équipe très expérimentée, vous êtes aux premières loges pour mettre la stratégie en pratique en utilisant de manière optimale les connaissances étendues de l’équipe afin de créer une complémentarité qui se traduit par une valeur ajoutée pour le client.

Description de fonction

En tant que Service Desk Functional Lead, vos responsabilités seront de :

  • Assurer à ce que l’équipe Service Desk, indépendamment d’où les agents se trouvent, exécute ses tâches conformément le processus du Service Desk.
  • Assurer les escalades de problèmes hautement prioritaires et la communication aux utilisateurs finaux, en concertation avec une équipe de communication
  • S’occuper du reporting des services offerts au client sur la base des accords de niveau de service (SLA).
  • Organiser et maintenir le service selon les principes ITIL
  • Encadrer les agents qui traduisent ensuite la philosophie aux clients
  • Soutenir et participez au recrutement, à la formation et à l’accompagnement du professionnalisme des agents
  • Favoriser le développement et la motivation de votre équipe
  • Collaborer avec les agents pour s’assurer que les incidents sont résolus et que les problèmes sont identifiés et étudiés
  • Veiller à ce que la documentation soit soigneusement contrôlé de manière cohérente et régulièrement amélioré
  • Collectionner et analyser les informations, et partager les résultats avec les parties prenantes concernées

 

Profil

En tant que Service Desk Functional Lead, vous avez :

  • Un Baccalauréat ou équivalent par l’expérience
  • Une expérience professionnelle approfondie dans un environnement de Service Desk est indispensable, plus précisément dans le monde technique.
  • De très bonne connaissance écrite et orale des deux langues nationales
  • Une capacité à équilibrer et à planifier les actions de l’équipe à court terme
  • Des connaissances et une compréhension des processus commerciaux pertinents (liés aux concessionnaires/à l’industrie automobile) est un atout, mais pas un must
  • Des connaissance et compréhension des meilleures pratiques du Service Management
  • Un très bon communicateur tant à l’oral, qu’à l’écrit
  • Un leader d’équipe avec de bonnes compétences en relations interpersonnelles, y compris la capacité à être influent et persuasif avec les parties prenantes

Roles

Functional Consultant - Junior

Team Leader - Junior

Languages

Dutch - Native or bilingual proficiency

French - Native or bilingual proficiency

English - Nice to have

Skills

ITIL - Intermediate