10/11/2022

IT Service Delivery Management Game Factory

Loterie Nationale - Nationale Loterij

English Dutch French
500€ /day

01/12/2022 - 31/12/2022

Brussels, Belgium

Sign in to apply

Description

WIE ZIJN WIJ?

Al meer dan 80 jaar zorgt de Nationale Loterij voor een veilig spelplezier voor alle Belgen ouder dan 18 jaar en realiseerde dankzij hun vertrouwen een omzet van 1,53 miljard euro in 2021. De Nationale Loterij knoopt zo opnieuw aan met haar duurzame groei. Voor de afgelopen vijf jaar bedraagt deze groei gemiddeld 4,5%.

Een dergelijke duurzame groei is het resultaat van de lange termijn strategie die de Nationale Loterij al enkele jaren toepast. Deze strategie steunt op een krachtig principe : een groot aantal spelers, beperkte inzetbedragen, en spelen die van nature verantwoord zijn binnen het aanbod van enkele sterke merken die dicht bij de spelers staan. Dit net zoals de zeer diverse goede doelen die steun genieten dankzij al die spelers.

Dankzij haar spelers kon de Nationale Loterij in 2021 een bedrag van 335 miljoen euro laten terugvloeien naar de Belgische samenleving ; dit is een toename met 15 miljoen euro ten opzichte van 2020.

 

Binnen IT draait Service Delivery om het leveren van ICT diensten aan de klanten van de Nationale Loterij, dit zijn haar spelers, haar retail partners en key accounts, en haar interne medewerkers.

IT Service Delivery management is een allround enthousiaste IT-professional die verantwoordelijk is voor het opzetten en onderhouden van (een set van) toegewezen ICT-diensten. Jij zal verantwoordelijk zijn voor onze game factory. Jouw verantwoordelijk ligt bij de e-games van de nationale loterij.

DOEL VAN DE FUNCTIE

De IT Service Delivery management onderhoudt hiertoe goede werkrelaties in hun Service afdeling, met hun eventuele onderaannemers die (een deel van) de diensten leveren, en nog belangrijker, met hun klanten. IT Service Delivery management begrijpt hun klanten, en speelt in op hun wensen en behoeftes. IT Service Delivery management is gedreven om eenkwaliteitsvolle service op te leveren en doen hiervoor
alles wat in zijn/haar macht ligt om zijn/haar klanten tevreden te houden over de dienstverlening van hun Service afdeling, en dit zowel op vlak van functionele ondersteuning, als kwaliteit, prestaties en beveiliging.

Bij de IT afdeling van de Nationale Loterij is een IT Service Delivery manager verantwoordelijk voor eenService Delivery afdeling, ofwel in één van de Application Clusters (waar het ontwikkelen en opleveren van applicaties een wezenlijk onderdeel is van de dienstverlening), ofwel in Infrastructure & Operations, ofwel in Employee Experience Management. Als Service delivery manager voor de Game Factory ligt jouw verantwoordelijkheid bij de eigen ontwikkelde e-games en die van 3rd parties, krasbiljetten (dit kunnen digitale krasbiljetten zijn maar ook de fysieke krasbiljetten o.a. Win For Life, Cash-families). van de nationale loterij.

In sommige Service Delivery teams wordt de DevOps aanpak toegepast. Hierbij werken IT medewerkers uit verschillende disciplines (ontwikkeling, operaties, kwaliteit en security) samen via een scrum- en agile methodiek, teneinde een verkorte ontwikkelingscyclus en een verhoogde frequentie van betrouwbare opleveringen van ICT producten of diensten te verzekeren.

 

TAKEN

Opzetten van de dienstverleningsprocessen binnen de Service Delivery afdeling, gaande van de definitie van de benodigde activiteiten, het onderhandelen binnen IT over de middelen, het aanwerven van ICT professionals (dit kan gaan maar beperkt zich niet tot: developers, product owners, quality assurance engineers, etc…. … met de vereiste vaardigheden, tot het (mede) tot stand brengen van solide partnerschappen met externe ICT dienstverleners.

Klanten tevreden houden over de dienstverlening. Klanten vanaf het eerste contactmoment een perfecte ervaring aanbieden. De huidige en toekomstige verwachtingen vanwege de klanten capteren, objectieve servicevereisten overeenkomen, en de benodigde kwaliteitscriteria voor de diensten definiëren.

Toezicht houden op de dagelijkse dienstverlening, kritieke mijlpalen in verschillende fasen van het dienstleveringsproces opvolgen, vooruitgang en performantie communiceren via verhelderende dashboards, mitigerende of corrigerende maatregelen voorzien voor knelpunten die zich kunnen voordoen. Azure devops wordt gebruikt als ticketing systeem.

Implementeren van het beveiligingsbeleid rond IT systemen en datagegevens, in overeenstemming met de IT- en bedrijfsstrategie welke de risicocultuur van de organisatie weerspiegelt. Evalueren van beveiligingsmaatregelen en -indicatoren, en concrete maatregelen voorzien om technische, menselijke, organisatorische en andere relevante risico’s of bedreigingen te mitigeren.

Organiseren, regisseren, plannen en bewaken van alle activiteiten binnen de Service afdelingbij de eigen ontwikkelde e-games en die van 3rd parties, krasbiljetten (eigen ontwikkelde e-games, krasbiljetten al dan niet digitaal in overeenstemming met de roadmap en strategie van het IT Leadership, en de strategie, algemene richtlijnen, organisatorische regels, en normen van de Nationale Loterij. Hieronder valt o.a. het coachen van de eigen medewerkers (dit is een team van ongeveer 7 personen waarbij hun profiel uiteenlopend is: ontwikkelaars, product owners, quality engineers), het opzetten van goede samenwerkingsverbanden tussen de eigen Service Delivery afdeling en andere Service Delivery afdelingen, waaronder ook de samenwerking met de IT Control Room), het beheren van het budget van de Service afdeling, negotiatie van de doelstellingen en beoordeling van de prestaties van de interne medewerkers, beheren van conflicten, ondersteunen van audits…

Aanscherpen van de vaardigheden binnen de Service afdeling. Stroomlijnen en verfijnen van werkprocessen en procedures. Toepassen van beste praktijken, zoals bv. het opstellen van een teststrategie voor de Application Cluster, de (verdere) implementatie van DevOps… Negotiatie, beoordeling en feedback van de prestaties van eigen medewerkers, externe partners, en bijsturen van de kwaliteit van dienstverlening vanwege de interne medewerkers en externe partners.

De feedback van klanten beoordelen, en luisteren naar hun expertise en verwachtingen, om de kwaliteit van de diensten en de dienstverlening continu te verbeteren en te verfijnen. De applicatie-, systeem- en ITmonitoring
logs (laten) analyseren om zwakheden, operationele risico’s en herhaaldelijke problemen in de ICT dienst in kaart te brengen, en ze systematisch op te lossen. Proactief zijn, en mitigerende oplossingen voorzien (bv. DRP/BCP) om de dienstverlening continu te blijven verzekeren.

Opstellen en bijhouden van een backlog en roadmap omtrent de geplande evolutie van de dienst of applicatie, om zodoende het engagement tot continue kwaliteitsverbetering te concretiseren.

Manieren vinden om productiviteitsverbeteringen door te voeren zonder de klantervaring negatief te beïnvloeden, bv. door routinewerkzaamheden of administratieve taken te automatiseren, prioriteiten te verleggen, of taken zonder meerwaarde te schrappen.

Ervoor zorgen dat periodieke upgrades van de applicatie worden uitgevoerd om de stabiliteit te verbeteren, en op de hoogte zijn van eventuele nieuwe functionaliteiten.

Ervoor zorgen dat de DevOps engineers van het Service Delivery team samen in staat zijn om de hele levenscyclus van het applicatie platform of de digitale productenzelfstandig
te kunnen beheren, waarbij ze de doorlopende controles en bijsturingen laten uitvoeren door de IT Control Room.

Definiëren, plannen en uitvoeren van middelgrote projecten en/of contribueren tot groterecomplexe projecten die tot doel hebben om business en/of ICT diensten te transformeren, overeenkomstig de strategie van de Nationale Loterij, de roadmap van de business, en de IT Architectuur.

Samenwerken en interageren met andere Service Delivery managers en transformatie experts uit de IT Service Management & Strategy afdeling voor complexe projecten of programma’s. Een voorbeeld hiervan is b.v. een integratie met Adobe Experience Manager (dit is een team binnen de loterij)

De backlogs en roadmap omtrent de geplande evolutie van de eigen applicaties in overweging nemen en beheren bij de opzet van projecten en programma’s die tot doel hebben om bedrijfsprocessen te ondersteunen, of om te voldoen aan nieuwe geïdentificeerde business behoeften. Eventuele nieuwe of alternatieve oplossingen in de bestaande applicatie, de dienstencataloog of in de cloudvoorstellen om de gewenste functionaliteit te voorzien, bij te werken, of de effectiviteit en efficiëntie van de dienstverlening te optimaliseren.

Service transformatieprojecten op tijd, binnen budget en volgens de wensen van de project stakeholders opleveren, rekening houdend met veranderende omstandigheden en/of prioriteiten van de klanten.

Zichzelf informeren omtrent de evolutie van de principes van Service Delivery en de toepassing ervan binnen de IT afdeling van de Nationale Loterij. Continu actualiseren van de kennis omtrent Service Delivery.

Een open blik hebben en houden voor tendensen en evoluties in de technische aspecten van de serviceverlening in de buitenwereld (bv applicaties, cloud oplossingen of alternatieven…), en mogelijke vernieuwingen voor de dienst voorstellen bij de klanten van de Nationale Loterij.

Streven naar continue verbeteringsinitiatieven omtrent Service Delivery processen

Uitstekend op de hoogte zijn en blijven van het globale IT-applicatie landschap en alledigitale producten van de Nationale Loterij. Op de hoogte blijven van de operaties en de projecten binnen IT, en de samenhang ervan begrijpen (bv. regelmatig deelnemen aan de Corporate Steerco).

 

DIPLOMA : Master diploma of gelijkwaardig door min. 5 jaar ervaring in een vergelijkbare functie

VEREISTE ERVARING : Min. 5 jaar werkervaring met betrekking tot klantenservice, management en technische ondersteuning is een absolute must.

VAKKENNIS

  • Service management. Relevante ervaring in ITIL/ITSM of bereid om ITIL/ITSM certificatie te behalen
  • Project- en programma management. In staat om complexe projecten of programma’s te beheren, inclusief de interactie met anderen. Scherp gevoel voor timemanagement. In staat om deadlines te behalen.
  • Kwaliteitsbewust. Kennis van kwaliteitscontrolemechanismen en/of kwaliteitsverbetering methodologieën is een pluspunt. In staat om indicatoren te definiëren om de kwaliteit met betrekking tot de IT-diensten te beheren.
  • In staat om probleemloos een trekkersrol op zich te nemen, en IT-strategisch leiderschap te leveren
  • Bewust van de relaties tussen verschillende systemen, processen en projecten
  • Budget management, forecast
  • HR management, inclusief resource planning maar ook bv. conflictbeheer
  • Gebruik van courante MS Office software

 

SAMENWERKEN

  • Uitstekende mondelinge en schriftelijke communicatievaardigheden, zowel naar klanten, externe dienstverleners, en technische specialisten
  • Glasheldere en transparante communicator
  • Relatiebeheer. In staat om een efficiënt netwerk uit te bouwen en partnerschappen op te bouwen, om snel tot oplossingen te komen als problemen zich voordoen
  • Leiderschap. In staat om keuzes te maken en instructies te geven, individuen en teams te coachen, activiteiten en middelen te optimaliseren. In staat zijn om mensen te overtuigen zodat alle neuzen in dezelfde richting staan en mensen te inspireren en motiveren om innovatief aan de slag te gaan.
  • Verantwoordelijk. Legt verantwoording af over de eigen activiteiten en die van anderen.
  • Sterke teamplayer. Naast de trekkersrol in de eerste plaats lid van het team, die ernaar streeft om gemeenschappelijke doelen te bereiken. Kan hiertoe individuen en groepen persoonlijk trainen en begeleiden om aan de leerbehoeften te voldoen. Bereid om medewerkers te ondersteunen en te begeleiden naar het “competent” niveau.

Roles

Service Delivery Manager - Junior

Languages

English - Professional working proficiency

Dutch - Native or bilingual proficiency

French - Native or bilingual proficiency

Skills

ITIL - Beginner

Business Process Management - Beginner

service management - Beginner

Stakeholder Management - Beginner

Object Oriented Programming (OOP) - Nice to have