Description
ProUnity est le point de contact unique (SPOC) pour cette mission. Si vous avez des questions, vous pouvez contacter Henri Couchard, MSP Consultant, par e-mail à paradigm@pro-unity.com
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Description de mission
La STIB a réalisé ces dernières années l’implémentation de Salesforce comme plateforme CRM de référence, notamment au travers des solutions Sales Cloud et Service Cloud.
Service Cloud – RUN Customer Care
Depuis sa mise en production, Service Cloud est utilisé par le département Customer Care pour gérer les interactions et les demandes clients provenant de différents canaux de contact.
Le périmètre couvre notamment :
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La gestion et le suivi des dossiers clients (Cases).
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Le traitement des formulaires de contact et des échanges par e-mail.
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L’intégration de différentes sources de données afin d’enrichir les informations clients.
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Le suivi opérationnel des activités Customer Care au moyen de tableaux de bord et d’indicateurs de performance.
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L’amélioration continue des processus métier et de l’expérience utilisateur.
Dans ce contexte, le consultant fonctionnel assure la stabilité de la solution, l’accompagnement des utilisateurs métiers et l’évolution continue de la plateforme.
Le consultant fonctionnel aura notamment pour responsabilités :
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L’analyse des besoins métiers et la collecte des exigences.
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La conception fonctionnelle, la configuration et le paramétrage des évolutions Service Cloud.
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La rédaction des user stories, des spécifications fonctionnelles et de la documentation.
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La validation fonctionnelle des développements et la coordination des phases de tests (SIT et UAT).
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Le support aux utilisateurs métiers et la gestion des demandes d’évolution.
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La préparation et le suivi des releases.
Service Cloud – Automatisation des formulaires « Attestation de retard »
Dans le cadre de sa stratégie d’amélioration continue et d’optimisation opérationnelle, la STIB lance un projet visant à automatiser le traitement des demandes d’attestation de retard soumises par les clients au moyen des formulaires de contact.
L’objectif est de réduire les interventions manuelles, d’améliorer les délais de traitement et de garantir une expérience client plus fluide et homogène grâce à l’automatisation des processus dans Service Cloud.
Le projet couvre notamment :
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L’analyse et la cartographie des processus actuels liés aux demandes d’attestation.
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L’identification des possibilités d’automatisation et la définition des règles métier.
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La conception des parcours utilisateurs et des processus automatisés dans Salesforce.
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L’intégration avec les systèmes et les sources de données nécessaires à la validation des demandes.
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La configuration et l’implémentation des fonctionnalités Salesforce nécessaires.
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La validation fonctionnelle, la coordination des tests et l’accompagnement des utilisateurs lors de l’adoption de la solution.
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La définition des mécanismes de suivi, de contrôle, de reporting et des indicateurs de performance.
Service Cloud et Sales Cloud – Support et évolutions
En complément des activités RUN et du projet d’automatisation, le consultant assure un support fonctionnel transverse sur les plateformes Salesforce Service Cloud et Sales Cloud de la STIB.
Les activités comprennent :
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La gestion des incidents et du support fonctionnel de niveau business.
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L’analyse des demandes de maintenance corrective.
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La gestion du backlog et la priorisation des évolutions.
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La coordination avec les équipes de développement, d’architecture et d’exploitation.
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Le maintien des procédures opérationnelles.
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La contribution à l’amélioration continue des processus CRM, Customer Care et B2B.
