Description
Context
Het FAVV gebruikt ServiceNow als Enterprise Service Management (ESM)-platform. De modules ITSM, HRSD en CSM zijn operationeel en worden intensief gebruikt door verschillende departementen binnen de organisatie.
Voor de verdere professionalisering van het ServiceNow-landschap zoeken we een Project Coordinator ServiceNow die een verbindende rol opneemt tussen ICT, de ServiceNow platform owner, de interne IT-medewerkers, de leverancier en diverse business stakeholders.
Deze rol focust minder op technische configuratie en meer op projectcoördinatie, team-sturing, business alignment, kwaliteitsbewaking, planning en stakeholdermanagement, met een expliciete scope die verder reikt dan IT (ITSM) — waaronder projecten zoals CSM 2.0 en mogelijk toekomstige HRSD-initiatieven.
Rolbeschrijving
Als Project Coordinator ServiceNow ben je de centrale schakel (“linking pin”) binnen alle ServiceNow-gerelateerde projecten. Je zorgt voor structuur, samenhang en duidelijke communicatie tussen de ServiceNow platform owner, de twee interne IT-medewerkers die ServiceNow onderhouden, en de business stakeholders die nieuwe processen of diensten willen implementeren.
Je stuurt het ESM-team aan, bestaande uit twee interne medewerkers en een Technisch ServiceNow consultant die acteert als ServiceNow platform owner.
Je begeleidt zowel lopende als nieuwe projecten binnen ITSM, HRSD en CSM, bewaakt deadlines, zorgt ervoor dat duidelijke requirements worden geformuleerd, en volgt de uitvoering op tot en met go-live en nazorg.
Je staat in voor de afstemming met en aansturing van de externe ServiceNow dienstverlener voor wat betreft de contractuele en financiële aspecten van het contract.
Je hebt voldoende functionele kennis van ServiceNow om projecten inhoudelijk te kunnen sturen, voorstellen te challengen en kwaliteit te bewaken — zonder zelf een technische uitvoerder te zijn.
Je volgt de door het management vastgestelde prioriteiten en bewaakt, in samenspraak met de ServiceNow Platform owner (Technische consultant ServiceNow), de architecturale visie van het ESM-platform (incl. de verschillende modules).
Algemene verantwoordelijkheden
- Centraliseren en coördineren van alle lopende ServiceNow-projecten binnen ICT én business directies.
- Fungeren als eerste aanspreekpunt voor business stakeholders die nieuwe vragen of projecten rond ServiceNow indienen.
- Actief bijdragen tot het uitwerken van business cases.
- Aansturen van het ESM-Team
- Aansturen van de externe ServiceNow dienstverlener voor wat betreft de contractuele en financiële aspecten van het contract
- Faciliteren van samenwerking tussen:
- ServiceNow platform owner
- Interne IT-medewerkers verantwoordelijk voor het beheer van het platform
- Business stakeholders van diverse departementen
- Leverancier die wordt ingeschakeld voor de realisatie van grotere configuratieaanpassingen die het FAVV zelf intern niet kan doen
- Uitdragen en bewaken van de ServiceNow roadmap en projectplanning binnen FAVV. Verzorgen van een duidelijke rapportering over de voortgang ervan.
- Mee zorg dragen voor kennisdeling binnen het interne ServiceNow team.
- Ondersteunen en coachen van procesmanagers en proceseigenaren in het opnemen van hun rol.
Specifieke verantwoordelijkheden
1. Projectopvolging & coördinatie
- Opstellen en beheren van projectplannen: scope, timing, afhankelijkheden, risico’s.
- Bewaken van voortgang en deadlines en tijdige escalatie waar nodig.
- Rapporteren over status, risico’s, openstaande punten en beslissingen naar management.
- Voorbereiden en modereren van projectmeetings, incl. besluitvorming en opvolging van acties.
2. Businessanalyse & requirements management
- Faciliteren van interviews en workshops met business teams om noden, pijnpunten en procesflows te capteren (echte business analyse blijft evenwel de verantwoordelijkheid van de business zelf).
- Vertalen van deze noden naar duidelijke, gestructureerde functionele requirements.
- Valideren dat voorstellen van de externe ServiceNow leverancier aansluiten bij de behoeften.
- Mee uitwerken van testscenario’s en coördineren van user acceptance testing.
3. Coördinatie van technische uitvoering (zonder zelf technisch werk te doen)
- Overleggen met de platform owner, de externe leverancier en FAVV-management over grote wijzigingen of nieuwe configuraties.
- Afstemmen met interne IT-medewerkers voor kleine aanpassingen of incidenten.
- Kwaliteitscontrole uitvoeren op opgeleverde configuraties, flows en rapportages.
- Go-liveplanning en nazorg organiseren.
4. Functionele ondersteuning in ITSM, HRSD en CSM
Hoewel niet-technisch, wordt inhoudelijke kennis verwacht om projecten te begeleiden binnen:
- ITSM: service catalog, incident- & requestprocessen, knowledge management, portal.
- HRSD: employee workflows, lifecycle events zoals onboarding/offboarding, portal.
- CSM: case management, portal, customer workflows — inclusief projecten zoals CSM 2.0.
5. Continu verbeteren & optimaliseren
- Bijdragen aan optimalisaties rond procesverbeteringen, gebruiksvriendelijkheid, rapportage en dashboards.
- Mee helpen prioriteiten bepalen binnen de ServiceNow backlog.
- Initiëren van verbeterprojecten op basis van gebruikersfeedback.
- Ondersteunen van procesmanager en proceseigenaren bij het volwaardig opnemen van hun rol.
Benodigde kennis en ervaring
Opleiding & ervaring
- Bachelor in management, ICT, business analyse of gelijkwaardig door ervaring.
- Minstens 8 jaar ervaring in projectcoördinatie of functionele rollen binnen een IT- of businesscontext.
- Minstens 10 jaar ervaring met ServiceNow in een functionele of projectmatige rol.
- Ervaring met projecten buiten IT (HR, klantendienst, operationele diensten) is een grote troef.
- Minstens 8 jaar ervaring met het aansturen van teams in een vergelijkbare context.
Functionele competenties
- Begrip van de mogelijkheden, modules en standaardelementen van ServiceNow (ITSM, HRSD, CSM).
- Ervaring met requirementsanalyse, testcoördinatie en procesmodellering.
- Ervaring met Agile of hybride projectmethodologieën.
- Vermogen om technische voorstellen te begrijpen en te vertalen naar niet-technische stakeholders.
Soft skills
- Sterk in coördinatie, planning en structureren van informatie.
- Uitstekende communicatievaardigheden, zowel richting IT als richting business.
- Diplomatiek, verbindend en in staat om consensus te creëren.
- Proactief, oplossingsgericht, stressbestendig en in staat meerdere projecten parallel op te volgen.
- Helder rapporteren over voortgang, issues en beslissingen.
Talen
- Goede beheersing van Nederlands of Frans (één als voertaal, de andere minstens zeer goed).
- Goede kennis van het Engels.
Troeven
- Ervaring binnen de federale overheid is een sterke plus.
- Ervaring in ESM-implementaties.
- Ervaring met CSM- of HRSD-projecten.
Regime
Deze rol wordt bij voorkeur deeltijds (50%) ingevuld.
Verlenging is mogelijk bij positieve evaluatie.
