Description
De Hulpkas voor Werkloosheidsvoorzieningen (HVW) wenst strategische als operationele verbeteringen door te voeren en de organisatie te helpen bij het oplossen van actuele uitdagingen:
- Slechte bereikbaarheid (lage SLA, lange wachtrijen)
- Wisselende contactvolumes
- Onduidelijke terugbelpercentages (1x … 5x)
- Technische problemen (e-mailkanaal, …)
- Strategische onduidelijkheid (callback aan/uit, IVR of bot, …)
- Competitieve differentiatie ten opzichte van andere organisaties
Daartoe zoekt HVW een Technisch Contactcenter Expert die de Strategisch & Operationeel Contactcenter Expert ondersteunt. Deze rol focust op technische analyse, implementatie en optimalisatie, vooral binnen het domein van routing en integratie, en voert gedelegeerde taken uit onder supervisie.
Verantwoordelijkheden
- Analyse, implementatie en configuratie van routingstrategieën (Genesys)
- Analyse en vertaling van functionele vereisten naar technische specificaties
- Testing & performance-analyse (SIP, QoS, multi-channel load testing)
- Ondersteuning bij incidentanalyse en root-cause-oplossingen
- Rapportering en monitoring (MIS, BI) integreren met telephony-data
- Documentatie en kennisoverdracht naar interne teams
Maximum 15 mandagen te presteren in het eerste semester van 2026.
De opdracht kan eventueel verlengd worden.
