Second line support agent

NDLS : 

Algemeen

Als Second Line Support Agent sta je in voor het oplossen van alle incidenten en het voldoen van alle aanvragen die niet door de eerste lijn kunnen worden behandeld. Zei het door onvoldoende kennis of onvoldoende rechten.

Je ondersteunt de eerste lijn met knowledge base artikels en korte opleidingen waar nodig. Je neemt owernship van major incidents als die aan jou worden toebedeeld en zorgt voor een volledige afwerking met bijhorende eventuele documentatie.

Je valt in op eerste lijn als de nood daarvoor is.

Je rapporteert aan de Service Desk Manager

Beschrijving en verantwoordelijkheden

      Opvolging van Incidenten

• Geëscaleerde incidenten opvolgen en aanpakken

• Al de O365 en Azure-gerelateerde incidenten troubleshooten

• Voorstellen opstellen ter verbetering van werk eerste lijn

• Knowledge Base artikels maken ter ondersteuning van eerste lijn

      Opvolging van Major Incidenten 

• Ownership nemen van incidenten en aansturen van de nodige expertise om de incidenten op te lossen (restore)

• Optreden als single point of communication omtrent voortgang van de incidenten

• Actieplan opstellen samen met de experten en verdeling van de taken

      Als first line agent (bij nood) 

• Je behandelt de oproepen en e-mails die binnen komen via verschillende systemen

• Je maakt tickets aan en voert de eerste analyse uit

• Je lost op waar mogelijk en escaleert waar nodig

Gedragsgerichte competenties

• Denkt op een vernieuwende manier en brengt creatieve en innovatieve ideeën aan.

• Neemt beslissingen op basis van (on)volledige informatie en onderneemt doelgericht acties om de beslissingen uit te voeren.

• Geeft advies aan je gesprekspartners en bouwt een vertrouwensrelatie met hen op, op basis van jouw expertise.

• Beschikt over de inzet, de wil en de ambitie om resultaten te boeken en neemt de verantwoordelijkheid op zich voor de correctheid van ondernomen acties.

• Oefent een voorbeeldfunctie voor anderen uit en ondersteunt en begeleidt de interne medewerkers in hun dagelijks functioneren.

• Blijft op de hoogte van de recente ontwikkelingen binnen het vakgebied om te kunnen inspelen op vernieuwingen in functie van de doelstellingen en geactualiseerde informatie aan te bieden.

• Analytische vaardigheden 

De prestaties zullen worden geleverd tot eind 2026.
De FOD Justitie heeft de mogelijkheid om een optioneel jaar te activeren in 2027

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FR

Généralités

En tant qu’agent de support de deuxième ligne, vous êtes responsable de la résolution de tous les incidents et du traitement de toutes les demandes qui ne peuvent pas être prises en charge par la première ligne, soit en raison d’un manque de connaissances, soit d’un manque de droits d’accès.

Vous soutenez la première ligne en rédigeant des articles pour la base de connaissances et en dispensant de courtes formations lorsque cela est nécessaire.
Vous assumez la responsabilité (ownership) des incidents majeurs qui vous sont attribués et veillez à leur résolution complète, accompagnée de la documentation éventuelle.

Vous intervenez également en première ligne lorsque le besoin s’en fait sentir.

Vous rapportez directement au Service Desk Manager.

Description et responsabilités

Suivi des incidents

• Assurer le suivi et le traitement des incidents escaladés

• Diagnostiquer et résoudre les incidents liés à O365 et Azure

• Formuler des propositions visant à améliorer le travail de la première ligne

• Rédiger des articles de base de connaissances pour soutenir la première ligne

Suivi des incidents majeurs

• Prendre la responsabilité des incidents et coordonner les experts nécessaires à leur résolution (restauration)

• Servir de point de contact unique pour la communication sur l’évolution des incidents

• Élaborer un plan d’action avec les experts et répartir les tâches

En tant qu’agent de première ligne (en cas de besoin)

• Traiter les appels et les e-mails entrants via différents systèmes

• Créer des tickets et effectuer la première analyse

• Résoudre les problèmes lorsque cela est possible et escalader si nécessaire

Compétences comportementales

• Penser de manière innovante et proposer des idées créatives et novatrices

• Prendre des décisions sur la base d’informations complètes ou partielles et entreprendre des actions ciblées pour les mettre en œuvre

• Donner des conseils à vos interlocuteurs et établir une relation de confiance avec eux, fondée sur votre expertise

• Faire preuve d’engagement, de volonté et d’ambition pour atteindre des résultats, et assumer la responsabilité de la justesse des actions entreprises

• Servir de modèle pour les autres et soutenir/accompagner les collaborateurs internes dans leur travail quotidien

• Vous tenir informé(e) des développements récents dans votre domaine afin d’anticiper les évolutions et de fournir des informations actualisées

• Compétences analytiques

Les prestations seront assurées jusqu’à la fin 2026.

Le SPF Justice aura la faculté d’activer une année optionnelle en 2027.