Description
Le Service Delivery Manager garantit la qualité, la performance et la continuité des services IT délivrés aux clients internes et externes.
Il assure le pilotage des engagements de service (SLA, OLA, UPC), la gestion de la relation client, la coordination des opérations RUN, ainsi que la gouvernance complète des processus ITSM.
Il joue un rôle central dans :
- le maintien de la satisfaction client,
- la vision transversale du service,
- la cohérence opérationnelle,
- l’amélioration continue,
- la remontée et la qualification des nouveaux besoins,
- la structuration du catalogue de services,
- la production d’un reporting opérationnel clair et fiable.
A. Relation Client & Satisfaction
- Piloter la relation client et garantir un haut niveau de satisfaction.
- Anime le dispositif de gouvernance : SLA/OLA/UPC, comités, reporting, plans d’action.
- Assurer la bonne communication des engagements, décisions et priorités.
B. Supervision des Opérations & Performance
- Suis l’ensemble des processus ITSM : incidents, problèmes, demandes, changements, releases.
- Garantir la fluidité des opérations et le bon traitement des activités de manière transversale.
- Surveiller la qualité, les tendances et la performance opérationnelle via des dashboards.
C. Amélioration Continue
- Identifier les leviers d’optimisation et proposer des actions d’amélioration en collaboration avec le PLAN
- Challenger les pratiques et contribuer à l’évolution des processus et services.
D. Besoins Clients & Évolution des Services
- Identifier, qualifier et remonter les nouveaux besoins clients via le Service Manager (Plan)
- Contribuer activement au développement des services
E. Gouvernance & Reporting
- Être le SPOC pour le suivi global du service.
- Produire et présenter le reporting mensuel interne et client (indicateurs, analyses, actions).
F. Ressources, Budget & Marchés
- Contribuer à l’élaboration du budget lié au RUN.
- Maintenir le catalogue de services.
- Participer à la définition des besoins lors des renouvellements de marchés publics en collaboration avec le Service Manager (PLAN)
