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Le département Exploitation (DEX) du SPW DIGITAL a défini un certain nombre de processus inspirés du référentiel ITIL. Ces processus constituent le cœur de Métier de l’équipe Support IT aux usagers. Cette équipe est composée de < 15 personnes parmi lesquelles figurent les responsables de processus, le Service Desk de premier niveau (activité sous-traitée et pilotée par la définition d’objectifs de performances) ainsi que le support privilégié au Service Desk.
Les sous-pôles Pilotage et conformité des opérations, Support IT aux usagers, Infrastructures de production, Plateformes applicatives et Equipements individuels, Projets et Architectures des infrastructures constituent le Département de l’Exploitation.
Diverses adaptations d’organisation sont en cours afin de renforcer l’orientation « services aux usagers ».
Par ailleurs, l’offre de services du SPW Digital est présentée au travers d’un catalogue de services. Ce catalogue reprend une description, le périmètre, les niveaux de service garantis ainsi que la procédure d’activation de chacun des services disponibles. Ce catalogue fait l’objet de mises à jour régulières.
Afin de soutenir ses processus ITIL, le SPW DIGITAL s’est également doté d’un outil ITSM unique, JIRA Service Management, lequel permet la centralisation de toutes les demandes de services ainsi qu’un contrôle des performances des services et processus. Ces contrôles s‘appuient sur des reportings réguliers et l’implémentation de SLA’s. Cet outil est interfacé avec un certain nombre de référentiels. Ces référentiels constitueront les piliers de notre CMDB. La découverte et collecte automatisée des assets et de leurs principaux attributs fait également l’objet de projets visant à complémenter la CMDB et à améliorer la qualité de ses données. Les données relatives aux commandes de services mais aussi de biens – matériels et logiciels sont assurées par une application spécifique dénommée SOOLID. Les données relatives aux biens matériels et (à terme) immatériels livrés sont enregistrées et inventoriées dans la CMDB afin que les équipes d’exploitation puissent y associer les données utiles à cette exploitation opérationnelle.
Description de la mission
Le SPW Digital mène actuellement un programme de transformation du support IT de proximité. Celui-ci repose aujourd’hui sur environ 370 Correspondants Informatiques Locaux (CIL), des agents métier qui assurent un support IT de manière informelle, en complément de leurs missions principales ; ainsi que d’un service desk externalisé.
Ce modèle montre aujourd’hui ses limites et génère plusieurs inefficacités structurelles : absence de traçabilité complète des interventions (shadow support – masquant une partie des incidents et problèmes), gestion décentralisée et non homogène des équipements, niveaux de compétence hétérogènes, sous-utilisation de Jira Service Management, ainsi qu’une base de connaissances insuffisamment structurée et gouvernée.
Le modèle cible vise à professionnaliser et industrialiser le support en s’appuyant sur un Service Desk central renforcé jouant un rôle de point de contact unique (SPOC), des points de contact locaux, et une approche favorisant le self-service et une Knowledge Base robuste. Il prévoit également une collaboration structurée avec les autres entités du SPW, ainsi que la mise en place d’un Target Operating Model (TOM) formalisé, intégrant des rôles et responsabilités clairs (RACI), des engagements de service, des indicateurs de performance (KPI) et une gouvernance.
Les activités et livrables attendus incluent, sans s’y limiter :
- Analyse & Diagnostic : cartographie des activités CIL, classification (garder / transférer / automatiser / mutualiser / supprimer), mesure du coût réel (~400 personnes mobilisées partiellement), analyse des tickets escaladés, identification des profils CIL ;
- Conception du Target Operating Model : rédaction TOM, définition du modèle points de contact locaux, catalogue de services 1er niveau, niveaux d’habilitation CIL, gestion des actifs ;
- Définition des besoins de configuration Jira Service Management : par exemple, formulaires guidés en langage métier, formulaires CIL ultra-rapides, QR codes sur équipements critiques, mise à jour CMDB, Knowledge Base gouvernée ;
- Conduite du Changement : plan basé sur un modèle, par exemple ADKAR ou Kotter par population, communication vers les directions ;
- Formation des intervenants : former les intervenants actuels et futurs à ITIL et à la nouvelle organisation mise en place ;
- Pilotage & Gouvernance : gestion du projet avec une approche itérative (éviter le big bang interrompant le service) et une vision holistique (vision globale dès la première itération) ; phase pilote (MVP) avec mesure avant/après ; dashboard KPI ; gouvernance transversale ; plan d’amélioration par vagues.
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