Description
De Hulpkas voor Werkloosheidsvoorzieningen (HVW) zoekt een ervaren professional om de verdere evolutie van het contactcenter te ondersteunen. Het doel is om zowel strategische als operationele verbeteringen door te voeren en de organisatie te helpen bij het oplossen van actuele uitdagingen:
- Slechte bereikbaarheid (lage SLA, lange wachtrijen)
- Wisselende contactvolumes
- Onduidelijke terugbelpercentages (1x … 5x)
- Technische problemen (e-mailkanaal, …)
- Strategische onduidelijkheid (callback aan/uit, IVR of bot, …)
- Competitieve differentiatie ten opzichte van andere organisaties
Verantwoordelijkheden
- Analyse van strategische, operationele, technische en resource-gerelateerde problemen
- Voorstellen van oplossingen en opstellen van een gefaseerd plan (quick wins, langetermijninvesteringen, kostenreducties, procesverbeteringen, competitieve differentiatie)
- Opvolging van implementatietrajecten op detailniveau, mogelijk over langere termijn
Deeltaken kunnen gedelegeerd worden aan een expert op technisch gebied, en meer bepaald op het vlak van routing.
Maximum 25 mandagen te presteren in het eerste semester van 2026.
De opdracht kan eventueel verlengd worden.
