BS-P-049 – Office Administrator

Contexte 
Au SPW, la gestion des solutions logicielles transversales est organisée au sein de centres de services.
Le CSGD (centre de services en gestion de dossiers) a pour mission de gérer les plateformes techniques, de mettre en œuvre et assurer le suivi des catalogues de services de plusieurs solutions logicielles.
Plusieurs solutions logicielles sont actuellement gérées au sein du CSGD :
•             Alfresco pour le domaine de la gestion documentaire (GED)
•             Pega pour le domaine de la gestion de dossiers (ACM = Adaptive Case Management)
Une nouvelle solution logicielle pour la gestion des signataires électroniques, COSI de Luxtrust, va bientôt être intégrée au CSGD.
Le CSGD a en charge la mise en œuvre et le suivi des services liés à ces solutions logicielles.
Le CSGD se compose actuellement d’un architecte/RFA ACM, d’experts Pega, d’un expert Alfresco, d’un scrum master, de testeurs et d’un responsable. Le centre de services collabore avec les autres équipes du SPW Digital dont les analystes fonctionnelles, le product owner transversal, l’expert UI et les chefs de projet/programme.
Objectifs

Le CSGD  a trois objectifs principaux :

• Améliorer la qualité des services offerts au métier ;
• Augmenter son efficacité, en diminuant les délais de réalisation de ces services ;
• Assurer une proactivité quant à la maintenance corrective et évolutive des infrastructures ACM et Alfresco en place.

Activités

L’objet de la mission est de venir renforcer l’équipe CSGD pour assurer le support applicatif (2^ème niveau) sur les solutions Pega, Alfresco et Luxtrust, gérées par le CSGD.

Le consultant pourra s’appuyer sur des procédures écrites  mises à disposition  pour gérer le support

Pour les procédures inexistantes ou incomplètes, le consultant les mettra à jour et contribuera à les définir avec le responsable du CSGD et les experts de chaque solution.

La deuxième activité demandée est d’assurer le rôle de responsable fonctionnel de la nouvelle solution signataire électronique (Luxtrust). Dans ce cadre, il assurera les activités suivantes :

• Agir en tant que conseiller en proposant des améliorations/changements à l’application ;
• Assurer le support aux utilisateurs en ce qui concerne l’utilisation correcte de l’application ;
• Prendre en charge le ‘premier niveau de support’ pour les incidents affectant l’application ;
• Exercer l’autorité finale, en collaboration avec la responsable du centre de services, pour l’approbation des changements de l’application ;
• Veiller au maintien de la connaissance concernant l’application et notamment à l’existence : d’une documentation technique complète (réceptionnée et à jour) et d’une documentation fonctionnelle à jour.

Cette mission a aussi comme objectif d’assurer un transfert de connaissances aux équipes d’exploitation (documentation, accompagnement à la reprise de support…).

Critères essentiels à la bonne réalisation de la mission

•   Très bonnes capacités rédactionnelles.
• Très bonnes capacités à communiquer vers des utilisateurs finaux (vulgariser) et des experts techniques.
• Orienté service client/usager : anticipe les problèmes et les risques possibles. Assure un suivi des demandes et problèmes.
• Excellente capacité à prendre du recul par rapport aux activités quotidiennes, et à ce qui est demandé afin d’améliorer la qualité des prestations.
• Capacité à synthétiser.
• Faire preuve de formalisme, de structure et de rigueur.
• Capacité à analyser sa méthode de travail, pour assurer une amélioration continue.
• Faire preuve d’autonomie dans le travail.
• Connaissances générales en IT (serveurs, DB, etc…)

Connaissances requises

• Connaissance d’Alfresco, Pega et Luxtrust
• Connaissance générale sur le domaine du support d’applications Web
• Expérience dans l’utilisation d’un outil de ticketing (JIRA Service Management, JIRA, BMC …)
• Rédaction de documentation

Organisation des interviews la semaine du 15/05/2024 au 22/05/2024