Gouvernance CRM

Texte français plus bas.

De FOD Beleid en Ondersteuning wenst een CRM-systeem te implementeren voor het efficiënt beheer van haar klantendata, klantencontacten en klantenprocessen. De klantendata worden vandaag zeer heterogeen bewaard binnen de diverse sub-organisaties van de FOD BOSA.  De diensten en producten die de klanten afnemen zijn zeer verschillend en ook deze data bevindt zich vandaag op een zeer heterogene manier in de organisatie.   De FOD BOSA heeft na een interne analyse geopteerd voor het CRM-systeem MS Dynamics 365.

Als Dynamics 365 CRM consultant – change management  sta je in voor het uitwerken van een governance die FOD BOSA in staat moeten stellen de applicatie en de data efficiënt te beheren.

De CRM-applicatie zal door de verschillende DGs van de FOD BOSA gebruikt worden.  Het grootste gedeelte van de data zullen gemeenschappelijk zijn, maar er kunnen ook data-elementen voorkomen die slechts door 1 DG of door een deel van 1 DG gebruikt zullen worden. 

Het uitwerken van deze governance gebeurt in overleg met het projectteam dat de implementatie zal begeleiden.  Volgende aspecten zullen hierbij aan bod komen:

– wie mag welke data toevoegen, updaten en/of verwijderen?  ev. adhv een goedkeuringsflow?

– wie mag welke data consulteren?

– wie is data-owner van welke data?

– modellering van de Governance processen

– beschrijving van de rollen (applic         ation owner, data owner, data steward, …) en verantwoordelijkheden die nodig zijn voor de Governance.

Ook zal de inschrijver instaan voor de opleidingen voor de gebruikers mbt het gebruik van de applicatie en na de go-live support verlenen indien er issues zijn mbt de governance.

Je hebt ervaring met change management in het bijzonder met

– het uitwerken van een Governance voor het beheer van een applicatie en van data;

– geven van opleidingen

Dit zijn minimale eisen.

De hieronder vermelde ervaring wordt positief beoordeeld:

– ervaring met change management binnen een overheidsomgeving;

– ervaring met CRM-toepassingen.

Exigence minimale

Français of Nederlands > moedertaal

Kennis andere landstaal  > connaissance passive / passieve kennis

Engels : nice to have

————————————————————————————————

Le SPF Stratégie et Appui souhaite mettre en place un système CRM pour la gestion efficace de ses données clients, de ses contacts clients et de ses processus clients. Aujourd’hui, les données des clients sont conservées de manière très hétérogène au sein des différentes sous-organisations du SPF Stratégie et Appui.  Les services et produits qui utilisent des données clients sont très différents et ces données sont également localisées de manière très hétérogène au sein de l’organisation. Après une analyse interne, le SPF Stratégie et Appui a opté pour le système CRM MS Dynamics 365.

En tant que consultant Dynamics 365 CRM – Change management, vous serez responsable du développement d’une gouvernance qui doit permettre au SPF BOSA de gérer efficacement l’application et les données.

L’application CRM sera utilisée par les différentes DG’s du SPF Stratégie et Appui. La plupart des données seront communes, mais il se peut que certains éléments de données ne soient utilisés que par une seule DG ou une partie d’une seule DG.

Cette gouvernance sera élaborée en concertation avec l’équipe de projet qui supervisera la mise en œuvre. Les aspects suivants seront traités dans ce contexte :

– qui peut ajouter, mettre à jour et/ou supprimer quelles données, éventuellement à l’aide d’un flux d’approbation ?

– qui peut consulter quelles données ?

– qui est le propriétaire de quelles données ?

– modélisation des processus de gouvernance ;

– description des rôles (propriétaire de l’application, propriétaire des données, gestionnaire des données, etc.) et des responsabilités nécessaires à la gouvernance.

Le soumissionnaire assurera également la formation des utilisateurs à l’utilisation de l’application et fournira une assistance après la mise en service en cas de problèmes de gouvernance

Vous avez de l’expérience en matière de gestion du changement, notamment en ce qui concerne

– le développement de la gouvernance pour la gestion des applications et des données ;

– donner des formations.

Il s’agit d’exigences minimales.

L’expérience ci-dessous sera considérée positivement :

– expérience de la gestion du changement dans un environnement gouvernemental

– expérience des applications CRM.

Français ou Nederlands > langue maternelle

Autre langue nationale > connaissance passive

Anglais : nice to have

De FOD Beleid en Ondersteuning wenst een CRM-systeem te implementeren voor het efficiënt beheer van haar klantendata, klantencontacten en klantenprocessen. De klantendata worden vandaag zeer heterogeen bewaard binnen de diverse sub-organisaties van de FOD BOSA.  De diensten en producten die de klanten afnemen zijn zeer verschillend en ook deze data bevindt zich vandaag op een zeer heterogene manier in de organisatie.   De FOD BOSA heeft na een interne analyse geopteerd voor het CRM-systeem MS Dynamics 365.